Отзывы на Авито, Wildberries и Ozon: что продавец может ответить, оспорить и удалить

Запросы про удаление отзывов на Авито и маркетплейсах ищут очень много людей, но значительная часть из них покупатели, которые хотят убрать свой собственный отзыв. Продавцу нужны другие ответы: что можно оспорить, за какое время и что вообще влияет на рейтинг.

Мы разобрали официальные правила Авито и справку Wildberries для продавцов. Страницы справки Ozon для продавцов отдают защитную страницу при автоматическом чтении, поэтому по Ozon мы разделяем подтверждённое по оглавлению официальной справки и сведения практиков, которые нужно перепроверить в личном кабинете.

• Отзывы проходят модерацию. Wildberries проверяет их на соответствие законам и правилам площадки; в карточке товара появляются только прошедшие проверку.
• Продавец не удаляет отзыв. Справка Wildberries отвечает на вопрос прямо: удалить отзыв покупателя самостоятельно нельзя, на некорректный отзыв можно отправить жалобу.
• Основание нужно. Жалоба должна ссылаться на нарушение правил. Субъективное мнение и недовольство товаром основанием не служат.
• Рейтинг считается не по всем отзывам. Wildberries исключает из рейтинга отзывы не о товаре, отзывы с несовпадением оценки и текста, отзывы удалённых и объединённых карточек и учитывает только свежие: подробности в разделе про Wildberries.
• Ответ продавца виден всем. Ответ входит в карточку и работает на доверие, как на картах. О формулах ответа: «Как ответить на негативный отзыв».

Почему это важно для продавца, показывает исследование маркетплейса «Мегамаркет» (опрос клиентов с тремя и более заказами, февраль и март 2024 года, по публикации «Инк.»): 63% откажутся от покупки, если негативных отзывов о товаре больше, чем позитивных с фотографиями. При этом покупатели скорее склонны оставлять позитивные отзывы (73%), чем негативные (4%), поэтому просить отзывы нужно у всех покупателей и не полагаться на то, что они появятся сами. Данные опроса одного маркетплейса, для вашей категории они могут отличаться. О том, как просить отзывы без нарушений: «Как собрать отзывы».

На Авито отзыв относится к сделке между продавцом и покупателем. По правилам площадки не публикуют или удаляют отзывы:

• с оскорблениями, ненормативной лексикой, угрозами и негативными высказываниями о личности;
• с персональными данными и контактами: телефон, почта, ФИО, номер карты, скриншот переписки;
• с обвинением в преступлениях: воровстве, мошенничестве, вымогательстве;
• с рекламой сервисов и услуг;
• оставленные на покупателя или клиента;
• по сделке без подтверждений;
• с неверным итогом общения между собеседниками;
• с признаками накрутки или недобросовестности автора, а также если на автора часто жаловались другие пользователи;
• без содержательной информации о взаимодействии или о характеристиках товара.

Площадка пишет, что при жалобе на отзыв или на ответ на него может проверить и удалить отзыв уже после публикации. Срок рассмотрения жалобы в правилах не указан. Ответить на отзыв можно на любой оставленный: чтобы поблагодарить или поделиться своим видением ситуации.

Рейтинг на Авито

По справке Авито, рейтинг это среднее значение оценок, которые поставили после сделки или её обсуждения. У частных продавцов он появляется после первого отзыва, у магазинов и профессиональных продавцов после третьего отзыва с оценкой. Рейтинг виден во всех объявлениях и профилях, поэтому жалоба на нарушающий отзыв и ответ на честный важнее, чем кажется.

Ответ продавца на Авито

Ответ проверяют в течение четырёх дней, потом публикуют. Правила отдельно подчёркивают: не прикладывайте к ответу скриншоты переписки, даже со скрытыми именами и контактами. Если нужно объяснить ситуацию, расскажите своими словами. Приложить фото, например упаковки перед отправкой, можно. Не публикуют ответы:

• с ненормативной лексикой, оскорблениями, негативными высказываниями о личности автора и угрозами;
• с обвинениями в преступлениях и любыми упоминаниями Уголовного кодекса или его статей;
• с персональными данными и контактами покупателя и продавца: почта, телефон, ФИО, ссылки, номера карт;
• с рекламой сторонних сервисов и услуг;
• не на русском языке, с вопросами и обращениями к Авито, без содержания, нарушающие законодательство;
• с любыми скриншотами переписок.

Если у вас тариф с оплатой за успешную сделку в «Товарах», в ответах покупателям нельзя размещать ссылки на сторонние сайты или мессенджеры и предложение оформить заказ самовывозом.

Практика: сначала определите, попадает ли отзыв под один из пунктов, затем подавайте жалобу и параллельно оставляйте ответ. Общие принципы жалоб описаны в статье «Как удалить негативный отзыв».

Что можно удалить и что нельзя

После жалобы отзыв могут удалить, если он содержит оскорбления или ненормативную лексику, рекламу, ссылки или контакты, не относится к вашему товару, написан с признаками недобросовестной конкуренции или нарушает другие правила площадки и законодательство России. Отзыв не удалят, если покупателю просто не понравился товар, если это субъективное мнение (например, подозрение, что товар неоригинальный), если правила не нарушены, а также если отзыв касается качества товара, даже когда описывает трудности с доставкой.

Отдельно: отзывы, которые не относятся напрямую к товару, например описывают только работу доставки, складов или пункта выдачи, не удаляют, но они не учитываются в рейтинге товара. Если в таком отзыве есть оценка товара или он частично касается товара, он учитывается. В этом случае Wildberries советует ответить и уточнить у покупателя характеристики товара.

Жалоба и сроки

• Как подать. В разделе «Отзывы» выберите отзыв, нажмите на три точки справа и выберите «Пожаловаться на отзыв». Опишите проблему и при необходимости приложите изображения или другие доказательства: по справке, это ускоряет рассмотрение.
• Статусы: на рассмотрении, одобрена (отзыв скрыт с сайта и из приложения), отклонена (отзыв остался), пересмотрена.
• Срок: жалобы рассматриваются в порядке очереди, до 30 дней, результат виден в личном кабинете в разделе «Мои жалобы». В конструкторе тарифов есть платные опции: «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» сокращает срок до 2 дней, есть и опция персонального рассмотрения жалоб на подозрение в мошенничестве.
• Почему жалобу отклоняют: отзыв на самом деле относится к товару; в тексте нет оскорблений, ложных утверждений, необоснованных обвинений и чужих контактов; в фото и видео нет запрещённого контента; отзыв не нарушает правила площадки и закон.
• Если не согласны с отказом, можно запросить повторную проверку: напишите в поддержку и пришлите ID отзыва. ID берут в разделе «Отзывы и вопросы»: выгрузите XLSX-файл и найдите нужный отзыв по дате, оценке или артикулу.
• Рейтинг продавца пересчитывается два раза в сутки: в 8:00 и 20:00 по Москве, рейтинг карточки раз в 3 часа.

Что учитывается в рейтинге

По обновлённой системе расчёта в рейтинге не учитываются удалённые или перенесённые карточки, отзывы не о товаре, случаи, когда оценка хорошая, а отзыв плохой (и наоборот), и отзывы из объединённых и разъединённых карточек. Есть ограничения по давности и числу отзывов: в рейтинге продавца не учитываются отзывы старше 1000 дней и не входящие в последние 20 000 валидных, в рейтинге карточки старше 730 дней и не входящие в последние 20 000 валидных. По умолчанию общий рейтинг карточки не показывается: каждый артикул собирает свои оценки, общий рейтинг появляется только при подключении опции конструктора тарифов. Если исключение отзыва кажется ошибкой, отправьте в поддержку ID отзыва и полный скриншот кабинета, где видно исключение.

Фиктивные отзывы проверяются автоматически и обычно удаляются, но система может дать сбой: при подозрении подайте жалобу тем же способом.

Ответ продавца

Ответ на отзыв можно дать из вкладки «Ждут ответа». Максимум 5000 символов, ответ отображается на сайте и в приложении с пометкой «Ответ продавца». Все ответы проходят предварительную модерацию: её могут отредактировать или не опубликовать, если в ответе есть жалобы на работу продавца, сервиса, доставки или склада, обращения к продавцам, модераторам, площадке или другим пользователям, негативные упоминания продавцов или других компаний.

База знаний Ozon для продавцов (seller-edu.ozon.ru) и политика контента на docs.ozon.ru отдают защитную страницу при автоматическом чтении, поэтому первоисточник по порядку жалоб и срокам нам полностью прочитать не удалось. Ниже отдельно то, что подтверждается, и то, что пишут практики.

Что подтверждается

• Отзывы проходят модерацию по политике контента, размещаемого на ресурсах Ozon, и не публикуются, если нарушают её правила.
• Покупатели могут оставить отзыв без текста и медиа, только с оценкой. Ответить на такой отзыв нельзя, поэтому его можно сразу отметить обработанным.
• По оглавлению официальной справки Ozon для продавцов, в кабинете можно редактировать или удалять свой ответ на отзыв, связываться с пользователем, оставившим отзыв, скачивать отзывы и смотреть их аналитику, работать с отзывами в приложении Ozon Seller. В справке есть и раздел про случаи, когда на отзыв отвечают операторы колл-центра.

Что пишут практики

В материале практиков по репутации (июль 2024; это не первоисточник, автор ссылается на политику контента, автоматически прочитать её нам не удалось) перечислены основания, по которым Ozon может убрать отзыв: реклама, ненормативная лексика, латиница, отзыв не связан с заказом, отзыв на другой товар, отзывы конкурентов, шаблонные тексты, оставленные на несколько товаров, спам, информация, которая может навредить здоровью, отзыв с целью вступить в дискуссию или оскорбить. Срок проверки обращения в поддержку там указан до 7 рабочих дней, а связаться с покупателем продавец может в личном чате при подписке Premium или когда покупатель написал первым по схеме realFBS. Эти сведения нужно перепроверить в личном кабинете и в базе знаний Ozon Seller, мы их не подтверждали.

1. Определите тип отзыва. Реальная проблема с товаром, недовольство доставкой, пустая оценка, недобросовестный отзыв.
2. Отвечайте по существу товара. Wildberries советует уточнить характеристики товара, если отзыв частично касается доставки.
3. Не жалуйтесь на площадку и других продавцов в ответе. Такие ответы модерация может не пропустить.
4. Предложите решение: замена, возврат, консультация. Условия возврата и замены берите из правил площадки.
5. Не просите изменить оценку публично. Такая просьба читается как давление на покупателя.
6. Не прикладывайте скриншоты переписки на Авито даже со скрытыми данными, не упоминайте Уголовный кодекс и не пишите персональные данные.
7. Готовьте заготовки под типовые случаи: размер, брак, срок доставки. Формула ответа из пяти шагов описана в статье про ответы.

• Накручивать положительные отзывы. Площадки удаляют отзывы с признаками накрутки: чем это рискует бизнесу.
• Накручивать негатив конкурентам. Признаки недобросовестной конкуренции входят в основания жалобы.
• Подавать жалобы на все негативные отзывы. Отклонённые жалобы ничего не дают, а время на рассмотрение может измеряться неделями.
• Публично спорить с покупателем. Ответ видят все.
• Прикладывать скриншоты переписки к ответу на Авито. Такие ответы не публикуют.
• Игнорировать отзывы о доставке. Они не влияют на рейтинг товара, если не касаются самого товара, но читатели их видят.

• Авито: правила для отзывов; ответить на отзыв; что такое рейтинг
• Wildberries: отзывы покупателей; частые вопросы по отзывам; ответ на отзыв от лица бренда
• Ozon: как работать с отзывами от покупателей и отзывы покупателей и ответы на них (страницы недоступны для полного чтения, использованы описание и оглавление); политика контента
• Исследование «Мегамаркета» по публикации «Инк.», 2024
• Наши материалы: как удалить негативный отзыв, как ответить на негативный отзыв, накрутка отзывов, как собрать отзывы

Остались вопросы?

Напишите в Telegram: подскажем, как собрать рейтинги и отзывы по всем площадкам в одном срезе.

Написать в Telegram →