Шаблоны ответов на отзывы по площадкам: Яндекс Карты, 2ГИС, Авито, Wildberries и Ozon

Готовые шаблоны ответов на отзывы ищут много людей, но обычно их предлагают одним списком, без учёта площадки. Между тем площадки проверяют ответ по своим правилам: одни ограничивают длину, другие запрещают контакты, третьи отклоняют ответы с жалобами на доставку. Шаблон, который хорошо работает на картах, на маркетплейсе может не пройти модерацию.

Ниже: что общего у любого шаблона, что можно и нельзя на каждой из пяти площадок, готовые шаблоны, шаблоны под типовые ситуации на маркетплейсах, как не превратить заготовку в копипасту и чек-лист перед публикацией.

Причин три. Первая: модерация. Яндекс проверяет ответ около трёх дней и до этого показывает его только автору ответа, Авито проверяет в течение четырёх дней, Wildberries модерирует ответ до публикации и может изменить или не опубликовать его. Ошибка в шаблоне стоит не только текста, но и времени.

Вторая: разные запреты. На Авито запрещены скриншоты переписки и личные контакты, на 2ГИС персональные данные и оскорбления, на Яндексе слова заглавными буквами и чрезмерные восклицания, на Wildberries жалобы на доставку и склад. Универсальный шаблон нарушит хотя бы одно правило.

Третья: читатели. Отзывы читают почти все: по опросу НАФИ 2023 года (1600 человек), 83% россиян всегда читают отзывы перед покупкой, а 49% никогда не оставляют их сами (Market Papa и Data Insight, 2023). Ответ адресован тем, кто сам ничего не напишет, и должен выглядеть живым. Яндекс в справке рекомендует отправлять персональные ответы вместо готовых шаблонов.

Про правила жалоб и удаления отзывов на Авито, Wildberries и Ozon есть отдельная статья: «Отзывы на Авито, Wildberries и Ozon». Здесь только ответы.

1. Имя и спасибо. Обращение по имени, если оно указано, и одна фраза благодарности.
2. Суть отзыва. Повторите деталь: размер, срок, сотрудника. По ней видно, что отзыв прочитан человеком.
3. Действие. Что проверили или что делаете, со сроком. Без оправданий и споров.
4. Тихая концовка. Приглашение вернуться или вопрос для уточнения. Без рекламы и просьбы изменить оценку.

Формулы для негатива и позитива разобраны подробно: «Как ответить на негативный отзыв» и «Как ответить на положительный отзыв». Здесь мы показываем, как этот каркас меняется под площадку.

По справке Яндекс Бизнеса, на каждый отзыв можно оставить один ответ, переписки в сервисе нет. Максимум 2500 символов, язык только русский. Ответить нельзя на оценку без текста и на анонимный отзыв. Ответ проходит модерацию, в среднем около трёх дней, и в это время его видит только автор ответа. Не пропускают грубые выражения, недостоверную информацию, слова целиком заглавными буквами (кроме аббревиатур) и чрезмерное число восклицательных знаков.

Яндекс рекомендует персональные ответы вместо готовых шаблонов и указывать контактные данные компании для решения спорных ситуаций. Владелец карточки не может написать автору отзыва напрямую, поэтому контакт в ответе единственный способ связи.

Положительный

[Имя], спасибо за отзыв. Рады, что [деталь: срок, результат, сотрудник]. Будем рады видеть вас снова.

Негативный с реальной проблемой

[Имя], спасибо, что написали. Понимаем, что [что произошло] испортило впечатление. Мы проверили: [что выяснили]. Исправим: [что делаем] до [срока]. Для деталей напишите на [почта] или позвоните по [телефон].

Пустая оценка с резким текстом

[Имя], нам важно понять, что не устроило. Напишите, пожалуйста, что и когда произошло: [контакт]. Мы проверим и вернёмся с ответом.

Правила 2ГИС запрещают оскорбления, мат, спам и персональные данные сотрудников и других пользователей в отзывах, комментариях и официальных ответах организации. Площадка советует уточнять детали публично, в комментариях под отзывом, и не звать автора в личные сообщения. Поэтому вместо «напишите на почту» пишите «уточните, пожалуйста, детали в комментарии ниже».

Положительный

[Имя], спасибо за добрые слова. Рады, что [деталь]. Ждём вас снова.

Негативный

[Имя], жаль, что так получилось. Уточните, пожалуйста, детали в комментарии ниже: [что именно нужно узнать]. Мы проверим и вернёмся с ответом.

Что делать с отзывом, который написан не клиентом, и как подать запрос «Такого клиента у нас не было», описано в статье «Как удалить негативный отзыв».

По справке Авито, ответить можно на любой оставленный отзыв: чтобы поблагодарить или поделиться своим видением ситуации. Ответ проверяют в течение четырёх дней и, если всё в порядке, публикуют. Главное правило: не прикладывать к ответу скриншоты переписки, даже со скрытыми именами и контактами. Обстоятельства нужно рассказать своими словами. Приложить фото, например упаковки товара перед отправкой, можно.

Не публикуют ответы: с ненормативной лексикой и оскорблениями, с обвинениями в преступлениях, с рекламой сторонних сервисов и услуг, не на русском языке, с вопросами и обращениями к Авито, с персональными данными и контактной информацией покупателя и продавца (почта, телефон, ссылки, ФИО, номера карт), с любыми скриншотами переписок и с любыми упоминаниями Уголовного кодекса или его статей. Если у вас тариф с оплатой за успешную сделку в «Товарах», в ответах покупателям нельзя размещать ссылки на сторонние сайты или мессенджеры и предложение оформить заказ самовывозом.

Положительный (товар)

Здравствуйте, [Имя]. Спасибо за покупку и за отзыв. Рады, что [деталь]. Обращайтесь ещё.

Товар не оправдал ожиданий

Здравствуйте, [Имя]. Жаль, что товар не подошёл. Перед отправкой мы упаковали его так: [фото упаковки]. Готовы обсудить возврат в рамках условий сделки.

Спорная сделка

Здравствуйте. Расскажем, как это было, своими словами: [факты по порядку, без имён и контактов]. Готовы решить вопрос через чат по сделке.

По справке Wildberries для продавцов, ответить можно из вкладки «Ждут ответа». Максимум 5000 символов, ответ отображается на сайте и в приложении с пометкой «Ответ продавца». Все ответы проходят предварительную модерацию: её могут отредактировать или не опубликовать, если в ответе есть жалобы на работу продавца, сервиса, доставки или склада, обращения к продавцам, модераторам, площадке или другим пользователям, негативные упоминания продавцов или других компаний.

Если отзыв частично касается товара, а частично доставки, Wildberries советует ответить и уточнить у покупателя характеристики товара. Отзывы только о доставке или складе не удаляют, но они не учитываются в рейтинге товара, поэтому в шаблоне главное вернуть разговор к самому товару.

Положительный

Здравствуйте, [Имя]. Спасибо за отзыв. Рады, что [деталь: размер, цвет, качество] вам подошло. Ждём вас снова.

Размер не подошёл

Здравствуйте, [Имя]. Жаль, что размер не подошёл. Подскажите, пожалуйста, рост и обхваты: мы уточним таблицу размеров в карточке, чтобы следующим покупателям было проще выбрать.

Брак

Здравствуйте, [Имя]. Приносим извинения за брак. Оформите возврат по правилам площадки, а мы проверим партию: [что именно проверяем].

Справка Ozon для продавцов и политика контента отдают защитную страницу при автоматическом чтении, поэтому полностью прочитать правила ответов нам не удалось. По оглавлению официальной справки подтверждается следующее: покупатель может оставить отзыв только с оценкой, и на такой отзыв ответить нельзя; свой ответ можно редактировать и удалять; в справке есть раздел «Шаблоны ответов и автоответы на отзывы». Лимит знаков и срок модерации ответа проверьте в кабинете продавца.

Практический совет для Ozon такой же, как для остальных маркетплейсов: писать по существу товара, не жаловаться на площадку и других продавцов, не полагаться на автоответы без правки. Шаблоны из следующего раздела подходят и для Ozon: они не содержат ничего, что противоречило бы известным нам правилам.

Условия возврата и замены берите из правил площадки, собственные договорённости здесь не подходят: ответ виден всем, и обещание, которое площадка не поддерживает, вернётся жалобой. Не просите изменить оценку публично: такая просьба читается как давление.

• Три варианта на случай. Чередуйте тексты, чтобы соседние ответы не совпадали.
• Переменные. Имя, деталь, срок и контакт подставляйте вручную.
• Деталь из отзыва. Одно слово из текста автора делает ответ личным.
• Проверка знака. Без заглавных слов, лишних восклицательных знаков и рекламы.
• Живой человек. Негативный отзыв должен читать человек. ИИ годится как черновик, подробнее в статье «Как ответить на негативный отзыв».

Автоответы, которые предлагают площадки и сторонние сервисы, работают как заготовка. Безликий текст, который не учитывает смысл отзыва, выглядит хуже отсутствия ответа, а на Яндексе и Wildberries ещё и рискует не пройти модерацию.

Рейтинги и отзывы по разным площадкам удобно смотреть в одном срезе: в ОРМ-отчёте Sermstat они собираются вместе. А регламент ответов работает и без сервисов, в обычной таблице.

• Яндекс Бизнес: ответить на отзыв
• 2ГИС: требования к информационным материалам
• Авито: ответить на отзыв
• Wildberries: работа с отзывами покупателей
• Ozon: отзывы покупателей (база знаний продавца); политика контента
• Опросы в России: НАФИ, 2023; Market Papa и Data Insight, 2023 (по публикации «Российской газеты»)
• Наши материалы: как ответить на негативный отзыв, как ответить на положительный отзыв, отзывы на маркетплейсах, как удалить негативный отзыв, что такое ORM

Остались вопросы?

Напишите в Telegram: подскажем, как собрать рейтинги и отзывы по всем площадкам в одном срезе и как настроить регламент ответов.

Написать в Telegram →